Hva må du tenke på når du skriver for selvbetjeningsløsninger på nett?

Ettersom teknologiske muligheter og digitale ferdigheter er i stadig vekst, blir lettere å la brukerne utføre servicetjenester på egenhånd i digitale løsninger. Det finnes flere gode argumenter for dette: Det sparer bedriftene for tid og penger og gode opplevelser med digitale løsninger vil bidra til et godt omdømme blant både brukere og konkurrenter. Skal brukerne betjene seg selv, bør det imidlertid oppleves enklere, raskere og bedre enn å kontakte kundesenteret for hjelp. Så hva må du tenke på dersom du vil lykkes med gode digitale selvbetjeningsløsninger?

Hva er selvbetjening?

Selvbetjening er en prosess hvor en kunde eller bruker utfører servicetjenester på egenhånd og overfor seg selv – tjenester som gjerne kunne vært utført av en ansatt eller serviceperson. Disse tjenestene kan for eksempel innebære å få besvart spørsmål, kjøpe produkter eller melde fra om avvik. Varehandel på nett er en godt etablert type selvbetjening: I nettbutikkene kan vi se alt på én gang, sammenligne produkter og priser på tvers av kjeder, betale og få produktene hjem uten å forlate sofaen. Komfort, oversikt, tidsbesparing og tilgjengelighet kan forklare hvorfor vi i noen sammenhenger velger selvbetjeningsløsninger. Dette stiller til gjengjeld krav til løsningene – er ikke disse gode nok, er selvbetjening verken raskere eller bedre enn kundebetjening, men grunnlag for frustrasjon og lav kundetilfredshet.

Skriv for lesning på digitale flater

En viktig del av å skrive for nettbasert selvbetjening er å ta hensyn til hvordan vi leser på digitale flater. Når vi leser på skjerm utnytter vi lesestrategier annerledes enn når vi leser på papir. Blant annet må vi veksle mellom nærlesning og skumlesning oftere, og dette er spesielt krevende for arbeidsminnet vårt dersom tekstene er vanskelige å forstå. Derfor er det et kjent råd å ha tydelige overskrifter, små paragrafer og korte setninger, slik at vekslingen mellom de to lesestrategiene blir lettere. Når skumlesning utgjør en såpass stor del av leseprosessen, er leseren dessuten mer avhengig av hjelp fra alt det som befinner seg rundt teksten, altså konteksten, for å vurdere og forstå innholdet. Du må altså gå ut fra at leserne leter etter relevant informasjon gjennom overskrifter og ingresser, og bruker relativt kort tid på å vurdere om en side er relevant for deres oppgave eller ikke. Dessuten, om de først har vurdert en side som irrelevant, er det lite sannsynlig at de likevel fortsetter å lete etter relevant informasjon der.

Bygg opp løsningen etter kontekst

Ettersom selvhjulpne brukere av nettsider og digitale løsninger støtter seg på kontekst for å vurdere innholdets relevans før de nærleser det, bør løsningene ta utgangspunkt i deres konkrete situasjon. Å navigere med suksess er å velge barerelevant innhold. Derfor bør selvbetjeningsløsninger gjøre det så enkelt som mulig for lesere å skille mellom det som er potensielt relevant og det som potensielt irrelevant. På digitale flater er det gode muligheter for å la én og samme side betjene flere ulike brukeroppgaver, men det gjelder altså å være varsom med hva man plasserer sammen. For eksempel kan det være fristende å samle alle problemstillinger rundt betaling av faktura på samme side. Faren er at brukere kan oppleve hele siden som irrelevant om det er for mye irrelevant innhold der. I denne sammenhengen er det også viktig å være forsiktig med å fremheve et visst innhold som viktigere enn et annet, for eksempel ved bruk av primær- og sekundærknapper. Selv om dette både er vanlig, effektivt og nyttig, kan det føre til at enkelte brukere vurderer siden som irrelevant for deres oppgave.

Det er heller ikke nok å bare ta utgangspunkt i problemstillinger, oppgaver eller behov: På nettsider og andre digitale kanaler der lenker tar brukerne på kryss og tvers til riktig innhold, må du også vite hvor de kommer fra. Hvilken lenke som ble brukt for å komme til en viss side avgjør nemlig hva som må befinne seg på den siden. Opplever brukerne veien inn til siden som relevant for deres problemstilling, betyr det at innholdet på siden nødvendigvis må være like relevant – ellers har du ledet brukerne ned en blindgate. Når du skriver for en selvbetjeningsløsning som befinner seg på én eller to sider, er det derfor viktig at du kjenner til hele brukerreisen som fører dit.

Gjør informasjon så tilpasset som mulig

Mens brukere som ringer til kundesenteret er på tomannshånd med en rådgiver, og derfor får informasjon som bare er relevant, må selvbetjente kunder forholde seg informasjon som skal være relevant for mange ulike individer med ulike problemstillinger. Mange brukere velger å logge inn som del av sin første handling i selvbetjeningsløsninger, og det kan være for å oppsøke spesielt tilpasset informasjon. Vurder derfor om løsningen du lager skal ha mulighet for innlogging, og hvilke muligheter for personalisering som kan benyttes der. Jo mindre tid og krefter som kreves av brukene for å gjøre generell informasjon til passende løsningsforslag på konkrete problemer, jo mer effektiv vil en selvbetjeningsløsning være.

La brukeren delta i avgjørelsen

For at brukerne skal oppleve et løsningsforslag som passende, er det viktig at de selv får avgjøre hva som er passende for deres konkrete situasjon. Framfor å presentere ett løsningsforslag som kan besvare flere problemer, la heller brukerne velge mellom flere alternativer hvor ulike detaljer i situasjonen deres avgjør hvilket som passer best. Dette henger naturligvis sammen med graden av tilpasning. Om man gir brukerne anledning og tillit til å selv avgjøre hva som passer deres situasjon best, vil sjansen for at de opplever et løsningsforslag som passende være større.

Bekreft informasjon til det ikke gjenstår noen tvil

Når du skriver et slikt løsningsforslag, er det viktig at det ikke skal finnes noen tvil om hva som er brukerens ansvar å utføre, og hva brukeren ikke behøver å tenke på. Dette gjøres best ved å bekrefte spesielt sentral informasjon flere ganger, for eksempel ved hjelp av å kombinere tekst med illustrasjoner eller symboler. En illustrasjon av en tommel opp kan for eksempel bidra til å overbevise om at en oppgave er utført.

Skal du lykkes med gode selvbetjeningsløsninger, er det altså viktig å skrive slik at det lar leseren navigere med letthet og skille mellom relevant og irrelevant informasjon med suksess. Dette innebærer å ta hensyn til både konkrete brukeroppgaver og den fullstendige brukerreisen. Du bør forsøke å tilpasse informasjonen så godt som mulig for hver enkelt bruker, la brukerne selv avgjøre hvilken løsning som passer deres situasjon best og bekrefte denne informasjonen så godt som mulig.