Klarspråk i digitale tjenester – hva må du tenke på?

Det er lønnsomt å investere i gode og effektive digitale tjenester.  Når majoriteten av brukerne kan betjene seg selv i digitale kanaler og fylle ut skjemaer uten å måtte ringe etter hjelp, kan virksomheten din bruke tiden på å gjøre tjenestene bedre, i stedet for å gi brukerstøtte til hver enkelt bruker. Høy grad av selvbetjening henger oftest sammen med klar og tilgjengelig kommunikasjon. Hvordan gjør du tjenestene klarspråklige?

Digital lesning

Første steg på veien mot gode digitale tjenester er å tenke på hele prosessen fra forside til fullført oppgave som en leseprosess. Som all annen lesning, er den orientert mot kompetansebygging – vi leser videre fordi vi vil lære noe nytt. Leseren møter forsiden med et spørsmål, og leser seg fram til svaret ved hjelp av tekst, bilder, ikoner, symboler, rammer og klikk.

Digital lesning innebærer mer skanning, mer sortering og mer navigering enn den «analoge» formen. Skanning innebærer å lete i teksten etter inngangsporter til spesifikk informasjon, som kan komme i form av for eksempel overskrifter, nøkkelord eller lenker. Derfor er det viktig å vektlegge ord som dekker innholdet godt, og legge inn mye luft for å lette skanningen.

Leseveier

En landingsside tilbyr mange ulike veivalg med mange mulige aktiviteter, hvor alle i prinsippet kan være det leseren leter etter. Derfor er det viktig at lenker og knapper viser tydelig hvor man kommer når man klikker på dem. Tenk på all digital tekst som små nøkkelhull leseren kan kikke gjennom, slik at hun ikke behøver å åpne døren for å vite hva som befinner seg bak den.

Leseveier handler om de mange ulike mulighetene leserne har til å klikke seg videre, og slik skape sin egen tekst. Dette betyr at leseren har mer makt over innholdet i digitale tekster, ettersom man hele tiden kan velge å klikke på lenker, og bevege seg i frivillig retning gjennom de digitale tjenestene. Derfor gjelder det å bruke mulighetene for konkretisering og relevans som finnes i de ulike leseveiene.

Møt forventningene

Et mantra som dominerer klarspråkarbeid er å sette seg i leserens posisjon. Det virker kanskje banalt, men det handler om å forutse behovene som oppstår og imøtekomme forventningene leseren møter teksten med. Møter vi ikke forventningene, blir navigeringen vanskelig. Derfor gjelder det å møte forventningene som følger sjangeren du skriver innenfor, som skapes av overskriftene og som lenkene legger opp til.

Andre forventninger vi må ta hensyn til er de som skriver seg fra leserens konkrete situasjon og problemstilling. Spørsmålene leseren tar med seg til den digitale tjenesten er utgangspunktet for lesningen, og bestemmer hvilken vei leseren tar. Når vi utvikler tekster og tjenester som skal brukes av mange ulike lesergrupper, er det nærliggende å skrive slik at informasjonen dekker de fleste tilfeller, men leserne forventer å finne svar på sitt konkrete tilfelle. Jonas på 24 år leter etter helt annen informasjon på en helt annen måte enn Bente på 67 år, selv om de leter i samme tjeneste. Dette har vært et kjerneproblem i klarspråkarbeid: Når vi henvender oss til de mange, ønsker vi å skrive så generelt som mulig, men leserne ønsker informasjon som er så konkret som mulig. De ønsker ikke å få informasjon som ikke gjelder dem, det skaper forvirring, fordi de forventer at det skal gjelde dem.

Benytt deg av digitale verktøy

Fordi konkret og relevant informasjon er så viktig for forståelsen, kan digitale løsninger gjøre et bedre arbeid med klarspråk enn det papiret kan. Ved hjelp av informasjonskapsler og algoritmer kan du sørge for at kun relevant informasjon dukker opp. Bruker du digitale skjemaer, kan du basere spørsmål på det foregående, slik at leseren ikke behøver å svare på spørsmål som ikke gjelder henne. Ved hjelp av lenker kan du lede ulike typer lesere langs ulike leseveier, og geleide dem til relevant informasjon. For eksempel går det an å skrive til Jonas og andre som ham i én lesevei, og til Bente og andre som henne i en annen. Her gjelder det å forsøke å kjenne de ulike målgruppene, forutse behovene deres, og henvende seg best mulig til disse forskjellige behovene. Kanskje leter 24-åringen etter noe som gjelder de unge og uerfarne? Kanskje leter 67-åringen etter noe som har med overgang til pensjon å gjøre? Vi må sette oss inn i de ulike lesernes posisjon, og bruke de digitale verktøyene til vår fordel for å kunne skrive mest mulig på lesernes premisser.

På skjerm er vi utålmodige og flyktige, og informasjonen må struktureres deretter. Vi må si mye på liten plass, og vi må møte andre forventninger. Ulike digitale verktøy kan gjøre det lettere for oss å møte disse forventningene, fordi det er enklere å tilpasse informasjonen etter leserens spesifikke situasjon. Likevel må vi ikke glemme at kjernen er den samme uansett medium: Det handler om å øke forståelsen og gjøre informasjonen begripelig.

Lykke til!

 

Retorika har svært erfarne skribenter og leverer et bredt utvalg av kommunikasjonstjenester, deriblant tekst og innhold til digitale flater, innholdsmarkedsføring, oversettelsestjenester, taler og retoriske analyser.  Vi har også kommunikasjonskurs rettet mot ledere, politikere og andre som ønsker å få gjennomslag for sine ideer.

Hvis du lurer på hva vi kan gjøre for deg eller ønsker et tilbud, fyll inn kontaktopplysninger til deg nedenfor:

 

 

Kilder:

– Berge, K. L. (2008): “Teksten”. I K. Asdal, K. L. Berge, K. Gammelgaard, T. R. Gundersen, H. Jordheim, T. Rem & J. L. Tønnesson: Tekst og Historie. Å lese tekster historisk (s. 31-68). Oslo: Universitetsforlaget

– Kjærgaard, A. (2015): – Kjærgaard, A. (2015): “Påvirker omskrivninger af tekster fra det offentlige borgernes forståelse – og hvordan?”. I Sakprosa, Vol. 7 Nr.2 Art. 2.

– Stræte, O. E. B. (2015): “Klarspråk i offentlige digitale tjenester. En tekstanalyse med brukerundersøkelser av Utlendingsdirektoratets digitale tjeneste «Søknad om statsborgerskap»”. Masteroppgave, Universitetet i Oslo.

– Wengelin, Å. (2015): “Mot en evidensbaserad språkvård? En kritisk granskning av några svenska klarspråksråd i ljuset av forskning om läsbarhet och språkbearbetning”. I Sakprosa, Vol. 7 Nr. 2 Art. 4.