Både store og små bedrifter kan oppnå flere av sine mål gjennom undersøkelse og forbedring av språket de forsøker å nå ut til kundene sine med. Kunder som enkelt finner informasjonen de trenger, og forstår det de må vite, er både mer selvhjulpne og fornøyde. Derfor kan et vellykket klarspråkprosjekt føre til økonomiske gevinster, og sees på som en investering. Hvordan gjennomfører du så et slikt prosjekt for å få best mulig resultat?

Gransk behovet

Veldig mye informasjon skal formidles både internt og eksternt hver eneste dag. Derfor er det viktig at prosjektet starter med god dialog mellom nøkkelpersoner i bedriften og alle som skal styre prosjektet, slik at man får kartlagt hvor behovet er størst. Dette kan man for eksempel vurdere gjennom målene bedriften har satt seg, problemer som oppstår eller tilgjengelige ressurser.

Målet for denne fasen er å tilegne seg kunnskap om bedriftens ønsker, krav og utfordringer, og sammen finne ut hva som bør prioriteres. Slik blir prosjektet på bedriftens premisser, man tar hensyn til juridiske krav, og det er enklere å komme til enighet og klarhet om hva prosjektet skal omfatte. Her er det lurt å ikke ta seg vann over hodet, men heller begynne i det små. Språkforbedring er svært omfattende, og i de aller fleste tilfeller er det best å starte med noen få tekster, og heller fortsette når man vet hvorvidt man har lykkes.

Lag fokusgrupper

I et slikt innledende møte, har vi forhåpentligvis kartlagt en del problemer ledelsen og kommunikasjonsavdelingen kjenner til, og da vet vi hvilke utfordringer vi skal rette oss mot. Likevel er det slik at den beste kilden til språklige utfordringer er kundene. De er avhengige av å forstå innholdet, og vet hva de tekstene må fortelle dem. De kan derfor intuitivt fortelle oss hva som mangler eller er problematisk i en slik tekst.

For å komme til roten av problemet, er det altså ikke nok å bare spørre bedriften; man må også spørre kunden. Dette kan man gjøre gjennom fokusgrupper, hvor en gruppe informanter fra den typiske kundegruppen får møte tekstene, og deretter svarer på spørsmål som kan gi oss kunnskap om problemene prosjektet skal omfatte. Her bør man også spørre om andre utfordringer som oppstår; kanskje oppdager man grunnleggende problemer som er umulig å se fra innsiden av bedriften.

En annen god vei til kundens opplevelser går gjennom bedriftens kundebehandlere. De geleider faktiske kunder gjennom tekstene daglig, og kjenner derfor både den typiske kunden og tekstenes utfordringer bedre enn de fleste andre internt. De vet også hvilke spørsmål som går igjen flest ganger, og kan være god hjelp når man må prioritere et problem foran et annet.

Gjør en relevant analyse

Når man har samlet informasjon om språklige utfordringer fra både interne og eksterne informanter, gjelder det å samle all dataen, og forsøke å se mønstre. Her kommer all erfaring og kunnskap om kommunikasjonsteori til god bruk, og det meste kan brukes. Vi liker å skreddersy en modell for tekstanalyse, basert på omfanget vi har blitt enige med bedriften om. Gjennom tekstanalyse kan vi se om vi finner de samme problemene som kunder, ledelse og ansatte påpeker, og enklere sortere informasjonen.

Et utall språklige utfordringer kan oppstå, og når man sorterer data, kan man ofte koke dem ned til et knippe dominerende problemer. Er det vanskelig å finne relevant informasjon? Er det for mange begreper kunden ikke forstår? Mangler det gode argumenter? Anerkjenner ikke tekstene kundens behov? Virker bedriften distansert og uinteressert? Problemene kan med andre ord omfatte relasjonen mellom bedrift og kunde, forståelse, opplevd relevans, gjenkjennelse og mange andre aspekter. Hvorfor er det så mange problemer som kan oppstå, og hva er egentlig god eksternkommunikasjon?

Formidle informantenes opplevelser

Gjennom språket blottlegger vi vår identitet og våre intensjoner, og derfor er det viktig å være bevisst på hvilke egenskaper og intensjoner man formidler til sine kunder. Har man en klar tanke bak verdiene bedriften står for og hva man ønsker å oppnå, er det enklere for kunden å finne et grunnlag å basere sine valg på i tekstene. Gjennom en sterk språkprofil og gode argumenter for bedriften kan man altså øke salget. Samtidig er det viktig at kunden finner det hun behøver i tekstene, og opplever at informasjonen er relevant. Her gjelder det å ha klart for seg hvem man skriver for, slik at kundene kjenner seg igjen i tekstene, og opplever at kommunikasjonen foregår på deres premisser. Dette kan gjøres på mange ulike måter, for eksempel gjennom illustrerende eksempler, eller beskrivelser som stemmer overens med situasjonen kundene befinner seg i.

For at de mange ulike tekstene skal fungere best mulig som bro mellom bedrift og kunde, gjelder det å kjenne begge parters behov og situasjon like godt. Da bruker man et språk som føles naturlig og nyansert, man finner riktig mengde informasjon, og tilpasser hver tekst etter situasjonen. Samtidig som det er viktig at tekstene er tilpasningsdyktige, og oppleves relevant i den aktuelle situasjonen, må man passe på at visse aspekter er faste og forutsigbare. For eksempel kan det være nyttig å lage en mal for struktur, slik at den samme informasjonen er å finne på samme sted.

Med andre ord er prosjekter som innebærer vurdering og endring av tekst en balansekunst, hvor et bein i begge leirer er en stor fordel. En viktig del av prosjektet er derfor å formidle informantenes opplevelser og tilbakemeldinger til ledelsen og kommunikasjonsavdelingen, slik at hele bedriften kjenner dem. Slik kan man bidra til å skape en ny språkkultur internt i bedriften, som kan gjøre at alle tekster preges positivt, også de som ikke er en del av prosjektet i første omgang.

Skap kontinuitet med alle involverte parter

Når tekstmaler eller nye tekster er blitt tatt i bruk, er ikke prosjektet over. En svært viktig del av et slikt prosjekt er å etterprøve endringene, og vurdere om de har hatt ønsket effekt. Dette kan gjøres på ulike måter, men gjerne ved å bruke samme metoder som man brukte innledningsvis for å vurdere de opprinnelige tekstene. Hvis det er snakk om nett-tekster, kan også spørreundersøkelser brukes, men da må man ta høyde for at de oppleves som et irritasjonsmoment for kundene. Ellers kan man selvsagt se på målbare resultater, som hvorvidt det er blitt en økning i salget eller færre telefoner til kundebehandlere.

Det viktigste er å ta nye samtaler med ledelse, kundebehandlere og kunder, og undersøke på nytt hvordan de ulike partene vurderer utfordringene. Er det færre problemer? Finnes noen av de samme problemene? Har det dukket opp nye problemer? Uavhengig av hvilke metoder man bruker for å måle effekt av endringene, er dette et vel så viktig steg i prosjektet som selve endringene. Har de ingen effekt, har ikke prosjektet vært vellykket.

Lykke til!

Kilde: erfaringer fra eget klarspråksprosjekt i forsikringsbransjen

Vi i Retorika kan bistå i klarspråksprosjekter. Les mer om hva vi kan gjøre for deg.

Ja takk, jeg vil melde meg på nyhetsbrev og få nye blogginnlegg tilsendt!